Actores de la industria financiera analizaron la importancia de la confianza para el sector

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Para continuar acercando a sus integrantes las temáticas más relevantes para tomar las mejores decisiones poniendo foco en la confianza en la industria financiera, CFA Society Uruguay invitó a algunos de los principales representantes del sector a nivel local, a formar parte de una conferencia en la que analizaron la importancia de que los clientes confíen en el sistema financiero y sus profesionales.

El evento, titulado “La tradición de confianza en el mercado financiero”,  se llevó a cabo combinando la modalidad semipresencial, con asistentes en el Auditorio del World Trade Center y espectadores a distancia, a través de la plataforma ZOOM, y contó con la participación de Diego Labat, presidente del Banco Central del Uruguay (BCU); Salvador Ferrer, presidente del Banco República; Horacio Correge, presidente de la Asociación de Bancos Privados del Uruguay (ABPU); Sebastián Peaguda, gerente general de AFAP SURA y presidente de ANAFAP; Carlos Matyszcsyk, gerente general de República AFAP; María Dolores Benavente, gerente general de Unión Capital AFAP y Bárbara Mainzer, presidente de CFA Society Uruguay.

En su exposición, Mainzer presentó los principales resultados de la nueva encuesta de confianza de CFA Institute “Earning Investors ‘Trust: cómo la necesidad de información, innovación e influencia está moldeando las relaciones con los clientes”, que continúa mostrando, al igual que en las ediciones anteriores, que la confianza es el factor preponderante para los clientes a la hora de contratar un asesor o elegir una institución financiera. En tanto, revela que entre las seis profesiones que los encuestados consideran más confiables, la del asesor financiero se encuentra en el cuarto lugar, precedido por el doctor, contador y abogado. 

“Los niveles de confianza en la industria financiera han aumentado mucho desde la crisis del 2008 y hoy estamos a mitad de tabla, pero estábamos debajo de los vendedores de autos. Esto resultaba preocupante. El nivel de confianza mejoró, pero estamos en gran falta”, aseguró Mainzer.

Además, añadió que “al doctor, al contador y al abogado se los visualiza como profesionales. Por el contrario, nosotros, los asesores financieros, ni siquiera somos concebidos como individuos que cuentan con una profesión”, por lo que se preguntó “¿por qué estamos acá? CFA considera que es porque como industria estamos en falta”, manifestó y explicó que esto se debe, en gran medida, a que en crisis anteriores el sector fue parte del problema.

“En esta industria parece que estamos desconectados de nuestro propósito, que es servir a los clientes”, expresó Mainzer, en línea con las conclusiones del informe, que arrojan que hablar de forma clara y transparente son los aspectos más valorados y que generan más confianza. 

“Entre lo que la gente espera de nosotros y lo que siente que le damos, hay una diferencia muy grande y sobre eso tenemos que trabajar. El que logre acortar este factor, va a hacer mucho para generar confianza”, añadió.

 

Finalmente, comentó la Ecuación de Confianza diseñada por CFA Institute, que determina que para alcanzar este propósito y añadir valor se debe trabajar en los aspectos tangibles, que involucran a la credibilidad, con profesionales de inversión que cuenten con credenciales de organizaciones con reputación; Track Record; un código de conducta; así como mantener una fuerte identidad de marca y cumplir las promesas.

En tanto, el elemento intangible de la ecuación está vinculado con el profesionalismo, que implica a las competencias individuales, que se potencian a través de la educación continua y el desarrollo profesional, al igual que los valores, y anteponiendo siempre los intereses del cliente, siendo los mismos parte de los ochos consejos para mejorar la confianza que establece el estudio, junto a la búsqueda constante de la innovación y la tecnología aplicada al servicio brindado.

Por su parte, los expositores invitados recalcaron la relevancia de obtener la confianza de los clientes y detallaron algunas de sus estrategias en la materia, como trabajar el concepto desde la imagen de marca, poner en primer lugar a los usuarios y utilizar las últimas herramientas tecnológicas.

En ese sentido, Labat llamó al sector privado a recordar la importancia de la confianza y de trabajar para construirla todos los días, ya que todos los negocios están centrados en este aspecto . “Por este motivo, las acciones del BCU se han centrado, no en hacer un diseño perfecto del sistema financiero, sino simplemente en ayudar a sentar las bases y a nivelar el terreno de juego”, dijo. Asimismo, solicitó a los privados “pensar en un horizonte de mediano y largo plazo, construyendo además de confianza, otros elementos de la infraestructura del sistema financiero que nos lleven a mejorarlo”,  aunque admitió que “es difícil pensar en el largo plazo con problemas en el corto”. 

Por su parte, Ferrer, explicó que a pesar de que se habla de inclusión financiera, lo que se dio en el Uruguay fue un proceso de bancarización. “Si bien solamente uno de cada cinco adultos en el país no tiene una cuenta bancaria, en el día a día, muchos continúan optando por el efectivo, por lo que no están incluidos financieramente. Son libres de elegir la mejor forma transaccional, pero creo que está en el banco el desafío de construir soluciones innovadoras, que puedan llevar a una experiencia de usuario atractiva, tanto en calidad del servicio, como en el costo transaccional, para que el cliente esté realmente incluido financieramente, como creemos que tiene que ser”, apuntó y destacó que para ello, la confianza es un elemento primordial.

Correge, por otro lado, centró su exposición en la asistencia que brindaron los bancos privados ante el contexto de incertidumbre, dificultad y vulnerabilidad económica ocasionado por la pandemia del coronavirus (COVID-19), tanto a los sectores productivos como a las personas físicas. “Los bancos privados nos paramos frente a la situación con mucha sensibilidad, asumiendo la responsabilidad que nos cabe como actores importantes de la economía y en definitiva esa ha sido nuestra forma de continuar construyendo confianza, asumiendo el compromiso que tenemos hacia nuestros clientes y hacia la sociedad en su conjunto y haciendo lo que más nos gusta y sabemos hacer: banca responsable al servicio de un mejor futuro para todos”, reflexionó.

A modo de introducción de la presentación de los representantes de las AFAP invitadas, Mainzer retomó un resultado clave del estudio expuesto, que determina que el principal objetivo financiero de la mayoría de los encuestados es prepararse para la jubilación, considerando que lograrán retirarse a la edad estipulada. El informe, a su vez, muestra que un gran porcentaje de quienes se jubilarán por un fondo de beneficio definido como el Banco de Previsión Social (BPS) en Uruguay creen que estas organizaciones podrán pagarles sus pensiones, lo que no se corresponde con la realidad, opinión que prevalece especialmente entre los menores de 35 años, quienes están en mayor riesgo.

“Nosotros tenemos que enfrentar esta situación, ser valientes y decirle a la gente: ‘no vas a ganar esto, vas a tener que ahorrar más, empezar antes y hacer algo’. Si no lo hacemos, vamos a desembocar en una crisis de confianza, porque las personas confían en algo que no se va a dar y vamos a terminar con gente que no va a poder cumplir sus objetivos financieros”, aseguró Mainzer.

En tanto, recordó que en 2018 Uruguay se transformó en el primer país del mundo en el que todas las AFAP adoptaron el Código de CFA Institute del Administrador Profesional de Activos, que representa los más altos estándares de la industria en excelencia, profesionalismo y ética.

Por su parte, Peaguda señaló durante su oratoria que para generar confianza AFAP SURA se centra en la información, personalización, tecnología e innovación del servicio y destacó el proyecto de la compañía para acercar a sus más de 330.000 clientes el “número previsional”, que consiste en un estudio que permite hacer una proyección de la jubilación para cada afiliado, que optimiza el cálculo para evaluar su retiro y así tomar mejores decisiones, para el que primero debieron adaptar las formas de mostrar el estado de cuenta de cada individuo.

Matyszcsyk orientó su charla a destacar que desde el inicio de las operaciones de República AFAP,  “fue muy importante disponer de un código de ética, de buen gobierno corporativo, instrumentos que se modificaron y mejoraron con el tiempo, pero que nos permitieron dar esa impronta de profesionalidad y transparencia, atributos imprescindibles a la hora de construir confianza”. 

Benavente, por otro lado, señaló que “el principio número uno de nuestro accionista, Itaú,  asegura que ´solo es bueno para nosotros, si es bueno para el cliente´. Esto significa, que si ponemos al cliente en el centro de nuestro trabajo, si lo colocamos en nuestro ‘qué’, ‘cómo’ y  ‘para qué’, es bastante claro que tenemos que construir confianza. Para ello, trabajamos en sistematizar procesos, certificar en calidad y en seguridad de la información y hasta en accesibilidad al edificio”, concluyó.